新人研修開始

おとといから久々の新人研修でございます。前回から約半年。この間、私は何をしていたか…？　なんかした？

　　　　　　　　　　　　

T社さんのコンサルティングが終わった。外部研修に2回も行かせてもらった(このことについては記事に書くつもりにしていて、まだそのままなんですが…)。というわけで、さあ、これからもっと良い研修をするぞー！…とならなければいけなかった半年なんですが、なかなか…。
そもそも私は、人の引いたレールを歩くタイプなのだ。新しいアイディアってぜんぜん浮かばない。が、研修やらで仕入れたネタも、最終的に考えるのは自分だ。はあ～…。

最近はですねえ…社員の占める割合が、全スタッフの半数以上になった。人数としてはオペレーター以外の仕事ができる人が増えたということになる。この「できる」というのは「実際にやっている」のではなく「これからする」ということで、私がすべきことは社長いわく「下を育てろ」と…。
がしかし、社員だからという自覚のもと、思いついたことからどんどんやって、社長に「どうよ？！」と提案する→採用してもらえればOK…というやり方をして来た私には、苦痛でならない。社員という名前で入社しただけで、バイトのオペレーターさん以上の仕事を与えてもらって教育もしてもらった人が、そんなふうなやり方でも、一応は新たにワンランクアップの仕事を始めるということだけで昇給になるんだったら…ムキィ～～～ッ！
…ま、しょせん私の心が狭いんですけどね。お給料払うのは私じゃないし。
でもね、間違いなんかを指摘して「知りませんでした」「まだ教わっていませんでした」「聞いていませんでした」とか言われると、ほんと怒鳴り倒してやりたいぐらいになる。学校じゃないんだからさあ！　で、こういう社風にならないように、教育してかなきゃならないんだろうけど…はあ～、アイディアマンとは程遠い私は、なかなかうまくできない。もう怒鳴り倒す情熱もないし。そう、情熱が…。
とりあえず、その半年前に研修した4人のチェックをしたのだけど、試行錯誤でまとめるのに随分時間かかっちゃった。社長、すみません…。

ひとまず最近は、「コンピューターテレフォニー」という月刊誌を購読しております。あんまりまじめに読んでないんだけど。
実は私と、隣の席のZoubaさんは、この雑誌に載ったことがあるのだ。ふふふ…。なーんて、使ってるインカム屋さんが広告枠を持っていて、インカムの利用者として紹介してもらっただけなんだけどね。
で、これはコールセンターの雑誌です。大きな企業のコールセンター事情や、運営についてのコンサルティング会社さんによるQ&Aとか載ってます。私が行った研修の会社さんも、連載ページを持っている。
そんななんですが…カタカナが多いですねー！ 業界用語といいますか…。オヤジの世界やな。でもさ、要するに

感じよく話す
ミスのないようにする
チームワークを大切にする

だよね。それを毎月毎月、難しい言葉で書いてあって…オトナってへんなのー。なんて思っちゃったりして。
いや、でもまあこんなふうに雑誌が毎月出るぐらい、そして難しい言葉で語れるぐらい、重要な仕事になったということでございましょう。うちだってこれだけで会社が成り立ってるんですからね。
というわけで、時代についていけるように私ももっと勉強しなきゃね。下を育てろは…まだちょっと勘弁してって感じだけど。

とりあえず、今回の新人研修ではやり方をちと変えてみた。
今までは…

必要最低限しか書いていない薄いマニュアルを使用(詳しいことは私がしゃべって説明)
↓
T社さんからのアドバイスにより、すべてをマニュアルに載せる(倍以上の厚さになった)

「スーパーバイザー」研修を受けたときも、「コンピューターテレフォニー」でも、マニュアルは薄く！ということだったのに、T社さんは、マニュアルは厚く！なのだ。始めにすべてをババーンと見せて、やる気のある人はどんどん覚えなさい、そうでない人はそれまで。そうやってレベル付けをしていくことになる。
が。みんなが同じような立場で仕事をしている今（電話は順番に回ってくるのだ）それは無理だっぺ。オペレーターさんのレベルは同じじゃないと。でもまあ、人数も増えたし、私の口頭だけでは「聞いた聞いてない」の間違えもあるから、全部書いておかないとなーということで、書きました。
…が、マニュアル読み合わせ→ロープレ→実践というやり方では、マニュアルが増えた分大変。でも、本当は常識的なこと(敬語とか)と、うちのシステムを理解していれば、ほとんど想像力で補えることばかりなのだ。私やみんながそうやって編み出してきたワザばかりなんだから。それをあえてわざわざマニュアルに書いて「さあ、覚えなさい！」では、記憶力がいまいちな人にはきつい。
ならば、新人さんにも同じように、ワザをあみだしてもらえばいいやん。
というわけで、まずは一般的なビジネス会話を勉強してもらい、基本中の基本応対をマスターしてもらう。筆記の問題集をやったり、ロープレをやったり(この辺は付け焼き刃&初めての試みだったので、まだ改善の余地あり、なんですが。うまくいけば、例えば他社での新入社員研修にも使える！)。それをクリアしたら、じゃあもしこんなことを言われたら？ あんなことを言われたら？とまずは自力で考えてもらったあと、「それではこうしよう」とまとめ、マニュアルで確認、もう一度筆記で自分なりにまとめてもらいロープレもする。それがいくつかできたら、まとめてテストのように、ロープレでチェック。
ようし、これでいくぞう！
今回のお二人は私の10才下です…。が、さすが若い人は覚えが早いのう…ってことで、たぶん大丈夫だと思う。期待大。